Tecnología de Contacto, ¿ayuda?

Ante la situación del COVID-19, muchas empresas de todos los tamaños se vieron obligadas a migrar sus servicios, o parte de ellos, a plataformas tecnológicas o esquemas de virtualidad. Algunas lo hicieron de manera muy exitosa, pero otras han fracasado de manera rotunda en este propósito.

Voy a comentar mi experiencia con una tienda departamental con cobertura nacional, con la cual intenté en hasta tres ocasiones hacer contacto para primero, hacer un pago por un crédito; y segundo, intentar realizar una compra. Digo intentar ya que la compra no la pude realizar con ellos, pero si con otra empresa que me dio respuestas oportunas. En el caso del pago, después de no poder contactarme con ellos, intenté por el portal del banco y me dí cuenta que era posible hacerlo por este medio. En el caso de la compra, dado que la página de la empresa no proporcionaba información suficiente, realice una pregunta en su portal de atención a clientes, que en esencia era «¿tienen stock disponible de este producto?, y su respuesta fue un mail automatizado con todas las opciones posibles para dar seguimiento a un pedido que ya estuviera por ser entregado. Obvio, no era mi caso. Resultado, no compré con ellos pero si con otra empresa que me respondió esa simple pregunta.

En conclusión, en el servicio al cliente el uso de la tecnología es muy útil, cuando se adapta adecuadamente y responde las necesidades del cliente. Las respuestas automáticas, que no son seguidas de un protocolo de acompañamiento posterior por parte de la empresa, terminan en la posible molestia o pérdida de un cliente. En mi caso no es nada grave, pero ante el regreso a la normalidad, ya descubrí opciones mejores para resolver ciertas necesidades, que antes resolvía en una tienda especifica con atención personalizada, y no tenía motivos para buscar en otro lado. Ante el cambio de situación por el COVID-19, el cambio de la empresa fue muy lento y me dio la oportunidad de encontrar otras alternativas.

¿En tu empresa te has visto en la necesidad de generar cambios para resolver imprevistos y consideras la manera en que tu cliente no pierda contacto contigo? Comenta tus experiencias…